Comentários em sites de reserva: confie com moderação

Há algumas semanas, a Ana, uma leitora aqui do blog, deixou um comentário perguntando sobre como a gente fazia para filtrar os comentários de hóspedes em sites de reserva de hotéis, como o Booking.com. Olha só a dúvida dela:

Natália, bom dia, tudo bem?

Gostaria, que se possível, vocês falassem algo a respeito dos comentários (avaliações) de usuários no Booking.com.

Eu estou pesquisando hotéis pra uma viagem que vou fazer, e observei alguns comentários que são bem discrepantes de outros de um mesmo local (por exemplo : tem um hotel que uma pessoa fala que a localização é horrível, que nem o táxi achou. Logo abaixo, tem uma outra pessoa falando que gostou da localização). Eu mesma olhei no mapa e me pareceu que a localização não era absurda.

Vi outro comentário, de outro hotel, onde um rapaz escreveu um texto enorme falando mal do local, dizendo que não tinha nada de bom, inclusive sendo irônico a respeito da dona do local, enquanto outras pessoas falavam bem dessa mesma pessoa, ou diziam alguns pontos positivos que ele dizia não haver.

Gostaria de saber se vocês têm algo a dizer sobre os comentários do Booking.com.

No aguardo e obrigada

A questão é que a Ana está certíssima. Se a gente acreditar em tudo que lê em sites de reserva online, fica louco. E isso não vale só para o Booking, mas para sites como o TripAdvisor, Hotel Urbano, sites de reserva de passeios, Reclame Aqui e até para compra de aplicativos para celular. E o motivo para ter tantas opiniões divergentes para os mesmos serviços é que cada pessoa que se hospeda ou adquire determinado produto tem uma experiência única, subjetiva, que provavelmente vai ser diferente da sua.

Leia também: Reclamações muito estranhas sobre hotéis na internet

Como escolher e reservar seu hotel pela internet sem problemas

No entanto, a possibilidade de ler o que as outras pessoas acharam daquele hotel, atração ou destino ajuda muito na hora de planejar nossa viagem de forma independente. Por isso, por mais que essas resenhas sejam opiniões muito pessoais, elas são sim um bom termômetro para te ajudar a decidir se vale a pena fechar com aquele lugar ou não. Para isso é preciso saber como ler esses comentários e tirar o melhor proveito deles para que suas decisões de viagem sejam decisões felizes.

Expectativas, essas danadinhas

Outro dia um cara comentou em um post sobre Cartagena das Índia, na Colômbia, dizendo que odiou o lugar. Cartagena é facilmente uma unanimidade, por isso o comentário me chamou a atenção. Quando fui ler, ele dizia que, para quem procura praias como as do Caribe, é melhor ir para outro lugar. Aí eu entendi tudo. Cartagena nunca foi destino de praia. É um destino cultural, histórico, arquitetônico e até de festa, mas não é para quem quer mergulhar em águas azuis. Algumas ilhas lá perto proporcionam essa experiência, mas em Cartagena mesmo, não. As praias são feias e amarronzadas. Ele foi para o lugar esperando uma coisa e, como não era bem do jeito que ele imaginava, acabou estragando toda a experiência.

Dizer que algo é bom ou ruim depende muito do que a gente espera daquilo, baseado nas nossas experiências anteriores, padrões e exigências pessoais que variam de pessoa pra pessoa e do custo/benefício de determinado serviço. Só isso explica como um hostel e um hotel 1000 estrelas em Dubai podem ter a mesma pontuação no Booking. O que eu considero importante pode ser uma bobagem pra você, e é por isso que é tão difícil ter consenso nesses sites.

Por isso, quando a gente vai ler os comentários, tem que ficar de olho nas expectativas – nas dos outros e nas nossas – e saber filtrar isso bem. Quer um exemplo clássico? Brasileiro reclamando do café da manhã. Aqui a gente é mimado pelas pousadas e qualquer lugar tem aquele café maravilho com três sucos diferentes, bolos, pão de queijo, frios, etc.

Só que não é assim no resto do mundo. Muitas vezes, o café vai ser um croissant com café com leite e olhe lá. Aí o brasileiro, que tem uma expectativa prévia de como é um café de pousada, deixa um comentário assim: “O lugar era muito bom, mas o café era bem pobrinho. Nota 7”. Aprenda a ler nas entrelinhas as expectativas das pessoas e você logo identifica os comentários que você pode ignorar.

Conheça a si mesmo

Por isso, é importante a gente saber bem o que está procurando antes de sair lendo críticas na internet. Você tem que saber quais as suas exigências mínimas para ficar em um lugar. As minhas, por exemplo, são:

1. Localização: O lugar tem que ser bem localizado. E por bem localizado eu digo em um vizinhança segura, perto do metrô ou das atrações e melhor ainda se for perto dos lugares de sair à noite, quando não dá para usar o transporte público. Eu caminho muito (e além disso sou mineira), então meu conceito de perto é diferente do conceito de outras pessoas. Tem gente que se tiver a quatro quarteirões da praia acha longe. Eu ainda estou feliz com uns oito. Por isso, eu sempre verifico o Google Maps para me assegurar da localização, além de ler o que outras pessoas falaram sobre o tema. Esse é meu primeiro critério eliminatório.
2. Wi-fi de boa qualidade: Eu não posso ficar sem e sempre fico de olho nas reviews que dizem que a wi-fi era ruim ou que mal dava para conectar. Como eu trabalho viajando, isso é muito importante para mim, mas pode ser totalmente irrelevante para você.
3. Limpeza e conforto: Eu concluí que muitas vezes o pessoal é fresco com limpeza. Tudo bem, um direito deles. Eu não sou a freak do Veja Multiuso, por isso um lugar que para mim está de boa pode incomodar outra pessoa. Mas tampouco quero dormir em um chiqueiro. Quando o lugar tem uma ou duas críticas quanto a limpeza, eu atribuo isso a TOC de alguém e relevo, mas se a crítica é geral, com quase todos os comentaristas reclamando, eu já ligo o alerta vermelho pro hostel. O mesmo vale para o conforto geral dos quartos. Nesses casos, é preciso fazer uma média dos comentários e eliminar os muito extremistas.

Identifique e ignore os extremos desnecessários

Pode ser que uma pessoa teve um problema qualquer e saiu com uma péssima impressão do hotel. Nesse caso, não importa se ela estava com razão ou não, se esse é o único comentário negativo ou se for muito forte, é provável que tenha sido um caso isolado e por isso é bom relevar. Ou talvez seja uma pessoa com expectativas fora da realidade.

Se uma voz está muito destoante do resto, provavelmente não é importante. No entanto, eu fico atenta a esses comentários que podem revelar coisas importantes, como desonestidade da equipe do hotel ou a presença de bedbugs. Use o seu bom senso para decidir o que deve ser levado a sério ou não.

Dê mais atenção às críticas

Por fim, na hora de abrir uma página de resenhas, passe o olho em tudo, mas dê mais atenção às críticas que aos elogios. Isso porque é nas críticas que você vai encontrar os possíveis problemas que você vai enfrentar no lugar. Ai é só você analisar tudo de acordo com os critérios acima, descartar as irrelevantes e comparar com as suas próprias expectativas. Assim você chega bem perto de encontrar um lugar que você goste. Eu tenho feito isso há anos e até agora funciona, na maior parte das vezes.

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